Un conflit survient lorsque des personnes ont des sentiments, des besoins, des perceptions et des intérêts divergents. Il se manifeste souvent lorsque des personnes ont le sentiment de perdre quelque chose qui leur est cher. Il peut s'agir de biens matériels ou immatériels, tels que des idéaux, des normes, des aspirations, une réputation, un statut ou l'estime de soi. En tant que chef de projet, vous serez très probablement confronté à des situations difficiles et conflictuelles. Plus votre projet est complexe et médiatisé, plus ce risque est élevé. Des désaccords peuvent surgir entre un groupe de parties prenantes et vous-même, ou entre plusieurs parties prenantes, auquel cas votre rôle devient celui de médiateur. Dans certains cas, vos parties prenantes auront déjà collaboré ailleurs, et tout différend personnel entre elles pourrait dégénérer en affrontements politiques au sein de votre projet.
Des désaccords risquent de survenir suite à des changements imprévus dans votre projet, ou lors de la phase d'initiation où il est nécessaire de définir les bases. Ces désaccords peuvent concerner tous les aspects du projet : buts, objectifs, critères de réussite, périmètre, exigences, solution ou approche. Plus tard, des conflits peuvent apparaître en cas de non-respect des contraintes et des accords, notamment en matière de budget, de délais ou de qualité.
N'oubliez pas, cependant, que le conflit n'est pas forcément négatif. Parfois, la seule façon de clarifier une situation est de mettre au jour toutes les émotions, opinions et points de vue divergents. Faites preuve de tact et de diplomatie, et gérez la situation avec diplomatie avant qu'elle ne dégénère.
En cas de conflit, essayez d'appliquer les conseils suivants :
- Ne portez pas de jugement hâtif. Prenez conscience de vos propres émotions et intérêts et soyez ouvert à la possibilité que vous ayez tort.
- Même si vous êtes partie prenante au conflit, endossez le rôle de médiateur. Écoutez, parlez et comportez-vous comme le ferait un médiateur respecté.
- Dans la mesure du possible, privilégiez la négociation individuelle plutôt que de laisser un conflit s'envenimer lors d'une réunion. Personne n'apprécie de donner une mauvaise image en public ; il est donc préférable de laisser aux parties l'opportunité de résoudre le conflit avant la réunion.
- N'attaquez, ne blâmez et ne défendez personne. Essayez de comprendre les deux points de vue. En tant que médiateur, votre rôle est d'apaiser les tensions et d'encourager le dialogue et la réflexion.
- Identifiez la cause profonde du désaccord et obtenez l'accord de toutes les parties sur la nature du problème sous-jacent. Orientez toutes les discussions et conversations vers la solution à adopter.
- Faites un effort considérable pour écouter et comprendre les autres parties. Évaluez leurs craintes, leurs motivations et leurs objectifs sous-jacents.
- N'exprimez votre point de vue qu'après avoir pleinement compris la position de l'autre. Cela vous permettra de trouver un terrain d'entente et de gagner le respect de votre entourage.
- Résumez la position de chacun aussi précisément que possible. Utilisez des expressions comme « Je comprends » et reprenez les termes exacts employés par chaque partie.
- Contribuez au bien-être et à l'apparence des gens en tenant compte de leurs intérêts.
- Gardez un esprit ouvert et positif tout au long du processus et visez à trouver une solution qui convienne à tous ; non pas un accord de compromis, mais une solution gagnant-gagnant globale, meilleure que ce que chacune des parties avait envisagé au début du conflit.
Republié avec l'aimable autorisation de Susanne Madsen
À propos de Susanne Madsen :
Susanne Madsen est une coach, formatrice et consultante en leadership de projet de renommée internationale. Elle est l’auteure de « The Project Management Coaching Workbook » et de « The Power of Project Leadership ». Susanne est convaincue que la réussite en gestion de projet repose autant sur le leadership humain que sur la gestion des tâches, des événements et des processus. Elle est une fervente adepte et praticienne de la méthode GTD (Get Things Done) et prend plaisir à aider les personnes à formuler et à atteindre leurs objectifs. Pour en savoir plus sur Susanne, veuillez consulter son site web : http://www.susannemadsen.com/
Commentaires
1 réponseEn cas de conflit d'idées, je trouve qu'il est préférable d'essayer de trouver un compromis. Parfois, si chacun explique suffisamment bien son point de vue, l'un des deux finit par céder en comprenant l'argumentation de l'autre. Super conseils, merci du partage !